シニア世代のこれからの働き方に「コールセンターオペレーター」という選択肢

たいと考えるシニア世代にとって、「コールセンターオペレーター」は知っておきたい職種の一つです。コールセンターでは、商品の注文受付、サービスに関する問い合わせ、予約受付、お客様相談など、電話を通じてさまざまな対応を行います。業種によって扱う内容は異なりますが、電話とパソコンを使いながら、お客様の質問や要望を確認し、必要な情報を案内することが基本となります。

コールセンターオペレーターというと、電話で話し続ける仕事というイメージを持つ方もいるかもしれません。しかし実際には、問い合わせ内容を確認したり、パソコンに情報を入力したり、担当部署へ取り次いだりするなど、さまざまな業務があります。働き方や担当する業務は勤務先によって異なるため、仕事内容を知ることで、自分の経験や希望に合う分野かどうかを考えやすくなります。

コールセンターオペレーターとは？

コールセンターオペレーターは、企業やサービスの窓口として、お客様からの電話を受けたり、必要に応じて電話をかけたりする職種です。

受電を中心とする「インバウンド」では、商品の注文、サービスについての問い合わせ、予約、資料請求、お客様相談などを受け付けます。

一方、「アウトバウンド」では、案内やアンケート、既存顧客への連絡など、企業側からお客様へ電話をする業務があります。

同じコールセンターでも、扱う商品やサービス、電話の種類によって業務内容は大きく変わります。

主な仕事内容

コールセンターオペレーターの仕事では、電話対応だけでなく、パソコンを使った情報処理も重要な業務の一つです。

お客様からの問い合わせ対応

商品やサービスについての質問を受け、マニュアルやシステムなどを確認しながら案内します。

問い合わせ内容によっては、その場で回答するだけでなく、専門の担当部署へ取り次ぐこともあります。

注文・予約の受付

通信販売、宿泊施設、各種サービスなどでは、電話による注文や予約を受け付ける業務があります。

お客様から必要な情報を聞き取り、内容を復唱して確認するなど、正確な対応が求められます。

パソコンへの入力

電話で聞き取った内容をパソコンへ入力し、対応履歴などを記録します。

そのため、基本的なパソコン操作や文字入力に慣れていることは、日々の業務を進めるうえで役立ちます。

お客様相談・サポート

製品やサービスに関する相談を受けたり、利用方法を案内したりするケースもあります。

問い合わせの内容を正確に理解し、相手に分かりやすく説明することが重要です。

シニア世代がコールセンターオペレーターを選択肢にする理由

シニア世代がこれからの働き方を考えるとき、これまで身につけてきたコミュニケーション能力や社会経験をどのように活かすかは重要なポイントです。

コールセンターでは、お客様の話を聞き、質問の内容を整理して、適切な情報を伝えることが求められます。接客、販売、事務、受付など、人と接する経験がある方であれば、これまで培ってきた言葉遣いや対応力を活かせる場面があります。

また、コールセンターの業務は屋内で行われることが多く、電話やパソコンを使った作業が中心です。厚生労働省の job tag でも、コールセンターオペレーターは「座り作業」の割合が高い職種として紹介されています。

ただし、電話対応の頻度や業務内容、勤務時間は勤務先によって異なります。自分の経験だけでなく、実際の仕事内容や勤務スタイルを確認することが大切です。

コールセンターにはさまざまな種類がある

コールセンターと一言でいっても、取り扱うサービスによって業務内容は異なります。

例えば、通信販売では商品の注文や問い合わせ、旅行関連では予約受付、通信サービスでは契約や利用方法に関する相談、メーカーでは製品についての問い合わせなどがあります。

金融、保険、通信、通販、旅行、メーカーなど、さまざまな業界でお客様との窓口が設けられています。

そのため、「コールセンター」という職種だけでなく、どの業界の商品やサービスを扱うのかまで確認すると、仕事内容をより具体的にイメージできます。

インバウンドとアウトバウンドの違い

コールセンターの働き方を考えるうえで知っておきたいのが、「インバウンド」と「アウトバウンド」の違いです。

インバウンドは、お客様からかかってきた電話に対応する業務です。問い合わせ、注文、予約、相談などが中心になります。

アウトバウンドは、企業側からお客様へ電話をかける業務です。アンケート調査、サービス案内、既存顧客への連絡など、目的はさまざまです。

電話を受ける業務と電話をかける業務では必要となる対応方法が異なるため、仕事内容を確認するときには、どちらが中心なのかを確認するとよいでしょう。

コールセンターで求められるスキル

コールセンターオペレーターにとって、特に重要なのがコミュニケーション能力です。

お客様の話を最後まで聞き、質問や要望を正確に把握する必要があります。また、電話では表情や身振りが見えないため、声のトーンや言葉遣いにも注意が必要です。

さらに、問い合わせ内容を記録したり、必要な情報を検索したりするため、パソコン操作も日常的に使われます。

厚生労働省の職業情報でも、コールセンターオペレーターには、適切な言葉遣い、冷静で正確な電話対応、コミュニケーション能力、コンピューター操作への慣れなどが挙げられています。

勤務スタイルを確認するポイント

コールセンターの勤務スタイルは、企業や窓口の種類によってさまざまです。

日中の時間帯を中心とする窓口がある一方、サービス内容によっては長時間対応や時間帯の異なる勤務を設定している場合もあります。

シニア世代が働き方を考える場合は、勤務時間だけでなく、電話対応の頻度、パソコン操作の量、休憩時間、座席環境なども確認しておくとよいでしょう。

また、電話対応だけでなく、メールやチャットなど複数の方法でお客様をサポートする職場もあります。

要約する

コールセンターオペレーターは、電話による問い合わせや注文、予約受付、お客様相談などを担当する職種です。シニア世代にとっては、これまでの接客や事務、販売などで培ったコミュニケーション力を活かせる場面もあります。インバウンドやアウトバウンド、パソコン入力など業務内容はさまざまなため、勤務時間や対応内容を確認しながら、自分の経験や生活スタイルに合った働き方を考えることが大切です。